从任务出发
场景假设：智能摄像头使用者与售后支持人员。C1/C2设备及操作知识均为原项目虚构教学资料；不对应真实硬件品牌或真实客服业务。
自然语言 / 信息核对型号限定知识逐步排障确认或人工接管工单处理 / 结案
| 优先级 | 需求 | 依据 |
|---|---|---|
| Must | 型号与灯态核对 | C1与C2网络能力及恢复秒数不同 |
| Must | 状态约束与影响确认 | 不能在首轮直接显示恢复操作 |
| Must | 带上下文的工单与结案 | 排障未解决时保持处理链路连续 |
| Should | 自然语言信息提取 | 减少表单填写，但提取不直接触发动作 |
| Won’t | 远程操控真实设备 | 当前没有设备连接与厂商授权 |
比较过的方案与取舍
| 选项 | 主要问题 | 本版选择 |
|---|---|---|
| 完全自由对话 | 容易跳过步骤，难以说明执行到哪里 | 采用确定性状态机，LLM仅提取信息和解释当前步骤 |
| 确认一次永久有效 | 型号切换后可能误用此前确认 | 确认绑定当前记录版本与状态，切换后重新排障 |
| 生成一段工单文本 | 无法跟进状态与结案结果 | 本机持久化工单号、处理状态、缺失字段和处理结果 |
用户完成任务的过程
- 输入故障描述：AI提取候选型号和灯态，缺失时追问
- 核对设备信息：确定唯一知识范围
- 逐项排障：记录尝试进度与是否解决
- 高影响操作：先解释清除Wi-Fi的影响，再确认
- 转人工工单：保留摘要和缺失字段，记录处理结果后关闭
可操作界面与验收条件
实际界面截图。公开站点用于展示案例，程序在本机运行。
| 功能 | 交互与规则 | 验收 |
|---|---|---|
| S01 识别 | 仅允许C1/C2；灯态须属于当前型号 | 未知型号拒绝；C2不能选C1蓝灯故障 |
| S02 排障 | 只有完成全部普通步骤后才能申请恢复配置；不同型号5秒/8秒 | 提前确认、未勾同意、型号切换均不能越过状态 |
| S03 工单 | 可在信息不足时转人工，明确缺失字段；结案必须填写处理结果 | 工单和版本事件刷新后保留；不声称接入企业工单系统 |
完成证据与一次关键迭代
本项目功能检查：4/4
旧版重点是知识问答与工单内容生成。本版增加持久化排障状态，防止“用户已确认”的含义脱离具体操作与型号；工单从一次文本输出扩展为创建、处理、关闭和版本追踪。
| 类别 | 指标 | 验证状态 |
|---|---|---|
| 业务目标 | 一次问题解决率、重复描述次数 | 需真实服务数据；本机模拟工单不作为业务结果 |
| 流程指标 | 非法状态迁移拦截率 | C1/C2完整路径、提前恢复、型号切换和未知型号用例 |
| 模型指标 | 型号/灯态提取与缺失信息识别 | 已执行3条固定开发样例，不能代表所有口语表达 |
| 体验指标 | 步骤完成数、转人工原因 | 通过本机事件记录可追溯，尚无外部满意度评分 |
范围限制与面试追问
知识库只覆盖教学设备；目前是单机支持队列，无真实客服分配、SLA、设备远控和通知服务。恢复配置只是显示操作指导，不执行设备命令。
为什么不是直接接一个知识库？
知识库能提供依据，却不管理已执行步骤、操作确认和工单结果。售后闭环需要显式状态与记录。
切换型号后为什么重置？
旧确认针对的是旧型号及当时步骤。新型号的网络能力和恢复动作不同，不能沿用。
AI生成工单等于接入客服系统吗？
不等于。本版有可运行的本机工单状态管理，但没有连接企业CRM；接入需要身份、字段映射、幂等与权限控制。
如何判断转人工太早或太晚？
需要观察重复失败、客户明确要求和解决率。本版提供主动转人工和普通排障失败后的入口，阈值需真实服务数据验证。
来源与证据
公开产品资料用于理解能力范围，没有假称开展竞品付费实测。
- Intercom Fin工作流 · https://www.intercom.com/help/en/articles/10032299-use-fin-ai-agent-in-workflows · 官方说明包含人工接管与不同处理结果；本项目借鉴交接完整性，不引用其效果数据作为自身收益。
- Intercom Fin Procedures · https://www.intercom.com/help/en/articles/13449439-building-fin-procedures · 工单用于需要后续跟踪的请求；与本项目一次问答之外的状态记录形成比较。